Cuando los KPI se convierten en verdugos del gusto organizacional

Quizás también hayas tenido esta experiencia: un colega en el equipo, lleno de creatividad y siempre capaz de proponer ideas interesantes, comenzó a volverse silencioso a medida que la empresa crecía y el sistema de KPI se volvía más estricto. Ya no sueña despierto, sino que se concentra en los números del informe, calculando repetidamente su puntuación de rendimiento. Al principio pensabas que solo se estaba adaptando al nuevo sistema, pero luego te diste cuenta de que esa «sensación» que antes hacía brillar los productos había desaparecido. Esto no es un caso aislado, sino que muchas empresas, en su búsqueda de eficiencia y control, han asesinado con sus propias manos lo más valioso: el gusto organizacional.

En el libro «Sabor: La organización del cerebro derecho en la era de la IA», el autor plantea una observación profunda: muchos fracasos empresariales se originan en la «estupidez organizacional». Esto no significa que los empleados no sean lo suficientemente inteligentes, sino que cuando se depende en exceso del análisis lógico y los indicadores cuantitativos del hemisferio izquierdo, la organización tiende a formar un patrón de toma de decisiones colectivo. Los KPI originalmente son herramientas para medir resultados, pero cuando se convierten en la única biblia de decisiones, las cosas comienzan a deteriorarse. Para alcanzar objetivos numéricos cuantificables, el equipo inconscientemente elige el camino más seguro y predecible. Aquellos que requieren juicio intuitivo, percepción holística, o que son difíciles de medir numéricamente a corto plazo como el «valor del usuario», serán sistemáticamente excluidos. Con el tiempo, los músculos de toma de decisiones de la organización se atrofian, quedando solo la reacción instintiva a los números.

El verdadero problema radica en que la estructura organizativa impulsada por KPI es, en esencia, una organización de tipo izquierdo. Es experta en optimizar procesos conocidos, pero le resulta difícil enfrentar la incertidumbre de la innovación. La innovación a menudo proviene de una percepción integral de las necesidades no expresadas de los usuarios, de un juicio de gusto que dice «esto se siente correcto». Este tipo de juicio no puede ser desglosado en unos fríos KPI. Cuando la empresa exige a los gerentes de producto que demuestren el valor de un concepto de diseño utilizando la tasa de clics y la tasa de conversión, ya los está obligando a usar herramientas del hemisferio izquierdo del cerebro para resolver problemas del hemisferio derecho. El resultado es que los productos se vuelven mediocres y homogéneos, porque todos avanzan hacia el mismo objetivo cuantificable, y nadie se atreve a hacerse responsable de una decisión que «se siente bien» pero que no se puede probar de inmediato.

Entonces, ¿qué hacer? ¿Deberíamos abolir todos los KPI? Por supuesto que no. La clave está en la «prioridad de decisiones» de la organización. Las organizaciones de tipo derecho no rechazan los datos y el análisis, sino que colocan el «valor del usuario» y el «gusto organizacional» en un nivel de decisión más alto. Los datos son información de referencia importante, pero la decisión final debe regresar a un juicio más integral: ¿esta decisión es coherente con la experiencia que queremos crear para los usuarios? ¿Protege el gusto de nuestra organización? Esto requiere que los líderes posean lo que el libro llama «liderazgo de gusto», actuando como guardianes del gusto en momentos clave, y teniendo el valor de rechazar propuestas que, aunque cumplan con los KPI, dañen el valor a largo plazo.

El gusto organizacional es como un jardín, necesita el suelo y el clima adecuados para crecer. Si el sistema de KPI no está diseñado adecuadamente, será como cubrirlo con una gruesa capa de cemento, impidiendo que cualquier brote de creatividad pueda surgir. La competencia en la era de la IA se está convirtiendo cada vez más en una competencia de gusto. Cuando la tecnología y la capacidad de producción se vuelven comunes, lo que realmente conmueve y crea un valor único es ese juicio que no se puede cuantificar. En lugar de dejar que los KPI maten poco a poco el gusto de tu organización, es mejor revisar tu estructura de gestión y pensar en cómo dejar espacio para las capacidades del hemisferio derecho del cerebro. Después de todo, la forma más rápida de matar a una gallina de los huevos de oro es concentrarse solo en cuántos huevos pone cada día.